چگونه برای استخدام مصاحبه کنیم؟
فوریه 12, 2023چطور یک کارخانه راه اندازی کنیم
فوریه 22, 2023
فروشنده در نقش کوچ
همانطور که می دانید ، آموزه های کوچینگ ، تا کنون درهر حوزه که بکار گرفته شده است باعث ایجاد شرایط بهتر در آن حوزه شده است. در آموزش ،در مدیریت و یا در تربیت فرزند. در این مقاله به این می خواهیم به این بپردازیم که مهارت های ابتدایی کوچینگ چگونه می تواند به فروشنده کمک کند تا فروش بهتر و روبه رشدی داشته باشد. تعریف کوچینگ از نگاه فدراسیون بین المللی کوچینگ این است که مشارکت کوچ با مراجع در فرایندی فکر برانگیز و خلاق تا مراجع پتانسیل های فردی و حرفه ای خود را بهبود ببخشد. رسالت فروشنده در نقش کوچ این است که به مراجعش شریک می شود او بهترین انتخابش را در خرید انجام دهد که با خرید آن کالا یا خدمت شرایط زندگی و کسب وکارش را بهبود ببخشد.
چطور فروشنده در نقش کوچ می تواند با مشتری شریک شود؟
شراکت یعنی ما دو یا چند نفر به هم کمک می کنیم تا به منفعتی برسیم ، در این شراکت نیز هر دو طرف نفع می برند ، هم شما به عنوان فروشنده به درآمد می رسید و هم مشتری نیازش به درستی مرتفع می گردد. یکی از تقاوت های مهم فروشنده معمولی با فروشنده در نقش کوچ در این دیدگاه است که فروشنده در نقش کوچ مشتری را با خود شریک می داند به این معنی که برای من فروشنده خیلی مهم است که مشتری به خواسته اش برسد چرا که من در شراکت، زمانی به خواسته ها یم می رسم که شرکیم نیز به خواسته هایش برسد .
شما وقتی با فروشنده ای مواجه می شوید که دلسوزانه و محترمانه به دنبال همراهی و همدلی با شما ست تا بهترین انتخابتان را داشته باشید، و پول کافی را برای انجام خرید داشته باشید. به احتمال خیلی قوی نه تنها در همان لحظه خرید می کند بلکه مجددا به آن فروشنده رجوع خواهید کرد.
شراکت با مشتری چگونه به افزایش فروش کمک می کند؟
1- انتقال حس خوب از طریق ارتباط غیر کلامی: ذهن ناخوداگاه شما زبان بدن، تن صدا و حتی انتخاب کلماتتان را به صورت نامحسوس کنترل می کند در واقع شما همزمان هم به صورت خودآگاه و هم ناخوداگاه با مشتری ارتباط برقرار می کند و در آن سو ذهن ناخوادگاه مشتری شما با ذهن ناخوداگاهتان ارتباط برقرار کرده و احساس درونی شما را از زبان بدن شما کاملا درک می کند ، مشتری صحبت های شما را می شنود اما شاید نتواند بیان کند که چرا حس خوب یا بدی از شما گرفته است.
2-افزایش اعتمادبه نفس شما برای پرزنت مشتری به شدت افزایش می یابد: اگر شما با مشتریتان شریک باشید برایتان خیلی مهم است که او از فرصت های پیش رو بهترین استفاده را داشته باشد و چالش ها ی پیش رویش را برطرف کند. اگر اتومبیل شریک شما اشکال فنی جدی داشته باشد و او بخواهد به سفر برود آیا به او اصرار نمی کنید که حتما این تعمیر را انجام دهد؟ آیا شریک شما از اصرار شما حس بد می گیرد؟ طبیعتا خیر در واقع زمانی که می دانیم کالا یا خدمت ما می تواند شرایط زندگی یا کسب و کار مشتری را بهبود بدهد، بدون نگرانی از بازخورد منفی به راحتی او را مجاب به خرید می کنیم. چرا که او شریک ماست و ما در قبال او احساس وظیفه داریم.
بنابراین یک فروشنده در نقش کوچ ، اگر مشتریش به کالا یا خدمت مطرح شده نیاز داشته باشد ، به مشتریش اصرار می کند که خرید را انجام دهد و مشتری او نیز دلیل این پافشاری را به صورت ناخوداگاه درک کرده و از آن استقبال می کند.
تفکر خلاقانه مشتری چگونه به افزایش فروش کمک می کند؟
همانطور که می دانیم یک مربی (کوچ) به مراجعش کمک می کند که با تفکر عمیق راهکار مناسب خود را پیدا کند، فروشنده در نقش کوچ نیز به مراجعش کمک می کند ، درک عمیقتری نسبت به نیازها و خواسته هایش داشته باشد. در این شرایط مشتری شما را به چشم فروشنده نمی بیند بلکه شما را به عنوان یک حمایتگر می شناسد که تمام تلاش خود را مسیر خیر و صلاح طرف مقابل به کار می گیرد. در این شرایط گارد ذهنی مشتری شکسته شده، و به جای مقاومت به دنبال رفع نیازش از طریق محصول یا خدمت شما خواهد بود
یادتان باشد که "مشتری قبل از خرید کالا یا خدمت خود شما را می خرد".
مشتری چگونه کار و زندگیش را با خرید از شما بهبود می بخشد و این مضوع چه ارتباطی با افزایش فروش ما خواهد داشت؟
فروشنده در نقش کوچ به جای تعریف و تمجید از محصول خود به دنبال پاسخ به این سوال است که خرید محصولش چه کمکی به مشتری می کند؟ یا به زبان ساده محصول من به چه درد مشتری می خورد. در واقع فروشنده در نقش کوچ با مهارت گوش شنوا خواسته (نیاز اصلی) مشتری را شناسایی می کند، درک خورد را در قالب بازخورد به مشتریش ارایه می دهد ، و برای او فقط نحوه رفع نیاز مشتری با خرید محصولش را توضیح می دهد.
بر خلاف تصور اکثر فروشندگان، جزئیات فنی محصول شما برای مشتری از اهمیت بسیار پایینی دارد ، هدف اصلی مشتری از خرید، برطرف کردن نیازهای مادی و معنویش می باشد.
در واقع کالا یا خدمت ما چه دردی از او برطرف می کند، چه نیازی را برطرف می کند. با خرید این کالا چه حس جدیدی را تجربه می کند.به عنوان مثال فرض کنید ، یک کاسب پرمشغله با درامد مناسب، آخر هفته تصمیم می گیرد خانواده اش را برای صرف شام به یک رستوران ببرد. آیا این مشتری فقط نوع طبخ غذا برایش مهم است، آیا حجم غذا برایش مهم است؟ قطعا یخچال منزل چنین مشتریی پر از غذا های متنوع است ، همین غذا را می توانست از یک رستوران بیرون بر مناسب هم تهیه کند. پس چرا در رستوران ما حضور پیدا کرد. او به رستوران ما آمده است، تا به خانواده اش نشان دهد که خانواده برایش مهمتر از کسب کارش است . پس خواسته اصلی این مشتری از ما، کمک به اوست تا بتواند این حس را به خانواده اش انتقال بدهد. او از ما حس خوب را می خرد نه غذا را این روز ها همه غذای خوب به مشتری تحویل می دهند . هر چند کیفیت غذا برای مشتری مهم است اما چیزی که چنین مشتری از ما می خواهد، برطرف شدن نیازی است که هیچ ارتباطی به جزئیات محصول ما ندارد، در واقع چند سیخ کباب زندگی مشتری ما را بهبود نمی بخشد ، حس خوب در کنار هم بودن می تواند به تحکیم روابط خانوادگی برای آن مشتری بینجامد.
یک کوچ چگونه می فروشد؟
اکثر اساتید در زمینه فروش ، معمولا فرآیند فروش را مرحله بندی می کنند.که این مراحل شامل سه مرحله کلی ارتباط سازی-تخصص-و بستن می باشد.در ادامه مراحل مختلف فروش را از نگاه کوچینگ بررسی می کنیم.
مرحله اول ارتباط با مشتری:
ارتباط خوب با مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. چرا که مشتری قبل از خرید کالا یا خدماتتان خود شما را می خرد.
اکثر افراد معمولا از یک سوپر مارکت خاص خرید می کنند،در صورتی که قیمت و نوع کالاهای همه سوپر مارکت های تقریبا یکسان است. چرا که آنها از فروشنده مغازه حس خوبی می گیرند.
توجه داشته باشید که هدف اصلی اکثر خرید ها ، ایجاد یک حس خوب است. ما خانواده خود را به رستوران می بریم تا حس بهتری را تجربه کنیم وگر نه کنترینگ های زیادی هستند که تلفنی غذای با کیفیت را درب منزل تحویل می دهند. پاساژ های فروش موبایل پر از جمعیت است با اینکه همه می دانند که فروشگاه های اینترنتی با قیمت مناسب تر کیفیت برابر در درب منزل موبایل شما را تحویل می دهند.
1- ارتباط:
مهمترین چیزی که مشتری برای یک خرید نیاز دارند امنیت و حس ارزشمندی است،در واقع ما برای مشتری دوستی خواهیم بود که قرار است به او کمک کند تا خرید خوبی انجام دهد.در واقع رفتار ما باید به گونه ای باشد،که با خیال راحت به ما رجوع کند . سعی کنید فرای فروش با مشتری دوست شوید. احوال پرسی کنید، خودتان را معرفی کنید و زمان مناسب شروع مکالمه را از مشتری بپرسید . مثلا در مکالمه تلفنی از او بپرسید آیا زمان مناسبی برای مکالمه هست؟ اگر نبود سریعا زمان مناسب را از او بخواهید و تایم ست کنید یا اگر در فروشگاه به صورت حضوری می فروشید به مشتری زمان بدهید تا با خیال راحت از فروشگاه شما بازدید کند و از او بخواهید اگر لازم به توضیح بود از شما بخواهد که برایشان توضیح دهید . در زمان مکالمه با تکنیک گوش شنوا و سوال قدرتمند خواسته های او را از خرید استخراج کنید. ما همیشه قبل از اینکه چیزی به کسی بفروشیم اول باید از او زمان بخیریم تا بتوانیم اطلاعات مناسب را بدست بیاوریم. ما با برخورد مناسب گوش شنوا و سوال قدرتمند، تا خوداگاه به مشتری این پیام را ارسال می کنید که تو برای من ارزشمندی و دوست دارم خواسته های تو را بهتر درک کنم.
در واقع ما در این بخش به دو هدف رسیدیم
1: ایجاد حس خوب در مشتری
2:کشف نیاز ها و خواسته ها
در صورتی که کالا یا خدمت ما می تواند نیاز ها و خواسته ها را تامین کند،به مرحله بعدی می رویم در غیر اینصورت سخاوتمندانه مشتری را به سایر همکاران معرفی می کنیم، و سعی می کنیم ارتباط خود را با مشتری خفط کنیم. اینجا لازم است که برگردم به مفهوم شراکت در این شراکت باید هم ما سود ببریم و هم مشتری تا این شراکت باقی بماند،راز برند شدن همنیجاست که مشتری بتواند به عنوان دوست خود ببپزید مشتری به ما، برند ما یا شرکت ما اعتماد کامل داشته باشد.در اینصورت شما مشتری وفادار خواهید داشت.
تخصص:
شما برای اینکه بتوانید حتی به عنوان یک فروشنده معمولی یک کالا یا خدماتی را به مشتری معرفی کنید نیاز است که چندین برابر مشتری از ماهیت محصولتان آگاه باشید.این اطلاعات برای این نیست که مشخصات را محصول را طوطی وار به مشتری معرفی کنیم .به عنوان مثال: یک فروشنده لپ تاپ را مجسم کنید که می خواهد به شما لپ تاپ بفروشد: او زیز مشخصات قطعات بکار رفته در لپ تاپ ها را برای شما شرح می دهد، طبیعتا شما بعد از شنیدن ریز مشخصات فنی سومین لپ تاپ کم کم خسته می شوید . طبیعتا تصمیم گیری برای شما کم کم سخت تر می شود.
حالا فرض کنید که فروشنده در مرحله ارتباط نیاز شما را شنیده، مثلا فهمیده که کار شما گرافیک است و شما دنبال یک لپ تاپ برای کارتان می گردید، او دو مدل لپ تاپ را با قیمت های متفاوت به شما معرفی می کند که هر دو آنها برای کار شما مناسب است. فروشنده در حین توضیحات به شما می گوید که چرا این لپ تاپ ها برای شما مناسب است . با سوال عمیقتر و شفاف کردن بیشتر قابلیتها، در فرایند انتخاب با شما مشارکت می کند.
اکثر مشتریان از فروشنده دوم خرید می کنند . چرا که برای مشتری جزئیات محصول مهم نیست. اینکه خرید محصول برایشان چه نتیجه ای خواهد داشت ارزشمند است. پس در قسمت تخصص ما به این سوال پاسخ می دهیم که مشتری چرا باید این محصول را بخرد. و توضیح اضافه فقط مشتری شما را خسته می کند.
در واقع ما به عنوان فروشنده، لازم است در ذهن خودمان به چند سوال پاسخ دهیم
چرا مشتری باید این کالا یا خدمت را بخرد؟
چرا او باید این کالا یا خدمت را از ما بخرد؟
چرا او یاید الان این کالا یا خدمت را بخرد؟
به شما اطمینان می دهم اگر فقط پاسخ این سه سوال را در حین پرزنت پاسخ دهید، به راحتی ، احتمال خرید مشتری را چندین برابر افزایش داده اید.
اهرم ترس یا طمع
معمولا دو عامل اصلی برای ترقیب به خرید توسط فروشندگان مورد استفاده قرار می گیرید.هر چند طبق نظریه های معروق اهزم ترس قوی تر از اهرام طمع عمل می کند. پس ما سوال های بالا را زمینه کاری خودمان با دو اهرم ترس یا طمع پاسخ می دهیم.
اهرم ترس: معمولا وکلا، پزشکان و فروشندگان خدمات بیمه بیشتر از این اهرم استفاده می کنند.
شما وقتی به یک وکیل مراجعه می کنید بعد از مرحله اول او با سبک ترس اینگونه می تواند به سوال های بالا پاسخ دهد.
چرا موکل من باید وکیل بگیرد( کاربرد سوال یک در شغل وکالت)؟
جواب با اهرم ترس چون اگر خودش به تنهایی پرونده را پیگیری کند، به این علت که با زیر و بم قوانین آشنا نیست ، درآمد حاصل از سالها کار پر زحمتش را به راحتی از دست خواهد داد.
چرا موکل من باید الان وکیل بگیرد(کاربرد سوال دو در شغل وکالت)؟
جواب برسی پرونده زمانبر است، همین حالا هم به سختی می توان کار را انجام داد. پس از روز تعلل می تواند رو رای دادگاه تاثیر بدی داشته باشد.
چرا موکل باید من را به عنوان وکلیش انتخاب کند(کاربرد سوال سه در شغل وکالت)
چون من پروندهای موفق زیادی در این زمینه داشته ام، تخصص من در این مورد است، یا .........
اهرم طمع: مشاورین املاک از این ابزار بیشتر استفاده می کنند
مشتری چرا بایذ این ملک را بخرد؟
چون این ملک منحصر به فرد است،در این منطقه نمونه مشابهی ندارد و با خواسته های مشتری دقیقا تطابق دارد.
مشتری چرا باید الان این ملک را بخرد؟
چون مشتری های دیگری نیز برای این ملک وجود دارد، برای خرید این ملک، فردا ممکن است دیر باشد.
چرا مشتری باید این ملک را از من بخرد؟
چون می توانم برای مشتری از صاحب ملک تخفیف خوبی بگیرم.
البته یادمان باشد که در بسیاری از موارد ترکیب هر دو ابزار ترس و طمع با هم می تواند کارساز تر باشد، اما معمولا یک اهرم نسبت به دیگری غالب تر است.
یکی دیگر از ایزار های فروش که می تواند به افزایش فروش کمک کند تکنیک فنر زدن است:
اجازه بدهید این تکنیک را با یک داستان مشهور فروش توضیح دهم
یک پسرجوان امریکایی اهل کالیفرنیا به یک هایپر مارکت برای استخدام مراجعه کرد . مدیر فروشگاه به او گفت: شما یک روز فرصت داری تا به طور آزمایشی کار کنی تا در پایان روز بنا به نتیجه کار شما در مورد استخدام تو تصمیم بگیرم
در پایان روز، مدیر فروش گاه از پسر پرسید امروز چند مشتری داشتی؟ پسر پاسخ داد فقط یکی
مدیر با تعجب گفت: بی تجربه ترین فروشنده ها در این فروشگاه حد اقل 10 تا 20 مشتری دارند. خب حالا چه مبلغی فروش داشتی؟ پسر گفت حدود 135000 دلار
مدیر فریاد کشید 135000دلار؟ چی فروختی؟
پسر گفت: اول یک قلاب ماهیگیری کوچک فروختم، بعد یک قلاب ماهیگیری بزرگتر، بعد یک چوب ماهیگیری گرافیت به همراه یک چرخ ماهیگیری. بعد پرسیدم برای ماهی گیری به کجا می روید مشتری گفت: خلیج پشتی، من هم در جواب گفتم پس به قایق هم احتیاج دارید و یک قایق توربوی دو موتوره به او فروختم. بعد پرسیدم اتومیبل شما میتواند این قایق را بکشد؟ که گفت فکر نمی کنم، من هم یک بلیزر به او پیشنهاد دادم که او هم خرید.
مدیر فروشگاه باز هم پرسید: مشتری آمده بود که یک قلاب ماهیگیری بخرد انوقت تو به او قایق و بلیزر فروختی؟
پسر به آرامی و با لبخند گفت: نه خیر، او آمده بود یک بسته قرص سردرد بخرد من هم گفتم بیا برای آخر هفتهات یک برنامه ماهیگیری ترتیب بدهیم، شاید سردردت بهتر شد.
این پسر در ارتباط اولیه به خوبی عمل کرده ، احتمالا نیاز مشتری را به درستی شناسایی کرده و در نهایت تکنیک فنر زندن را به خوبی اجرا کرده است . فنر زندن یعنی ابنکه مشتری را به خرید بیشتر تشویق کنیم . الیته و صد البته نه اینکه اصرار کنیم یادتان باشد که با کوچکترین مخالفت مشتری فنر زدن را ادامه ندهید . فست فود ها معمولا پکیج هایی را با قیمت کمی مناسب تر تعریف می کنند . مثلا پگیچ کودکان تا در کنار همبرگر، آب میوه و یک اسباب بازی کوچک را هم می فروشند یا پکیج های مشابه دیگر .من به عنوان کوچ در صورتی که مراجع نیاز داشته، بار ها دوره مدیریت را در کنار بیزنس کوچینگ فروخته ام . در این شرایط با یک تخفیف خوب هم مشتری از نظر مالی سود کرده، چون هر دو نیازش با قیمت مناسب تر برطرف شده است. و هم من درآمد بیشتری را تحصیل کرده ام .
بستن:
مرحله آخر فروش مرحله بستن است که فرایند فروش با این مرحله کامل می شود. تقریبا همه افراد در مقابل پرداخت پول مقاومت ذهنی دارند . بعضی از محققان می گویند زمانی که مشتری در حال پرداخت است، بخشی از مغزش فعال می شود که در هنگام سیلی خودن فعال می شود. یعنی مغز پرداخت را نوعی درد تفسیر می کند و طبیعتا در مقابل آن مقاومت می کند. در این زمان ما به عنوان فروشنده وظیفه داریم، که این درد را کاهش دهیم و گرنه نمی توانیم بفروشیم ، مشتری ما هم ممکن است از فروشنده دیگری خرید کند که فرایند بستن را به خوبی انجام می دهد و حتی ممکن است کالا یا خدمت بی کیفیتی با قیمت بالا تر هم به او بفروشند، پس به نفع هر دو طرف است که این فرایند بخوبی صورت پذیرد.
افرادی مثل من که در خانواده هایی با تفکر کارمندی تربیت شده اند،معمولا با این قسمت از فروش کمی مشکل دارند،چرا که پدر و مادر آنها معمولا از کسی پول نمی گرفته اند حتی این رفتار را بدور از شان اجتماعی خود می دانسته اند، انها همیشه درامد ماهیانه را به صورت کلی،به دور از جر وبحث یا حتی کوچکترین چانه زنی در حسابشان دریافت کرده اند . مهمترین نکته ای که باید خدمت این عزیزان عرض کنم این است . که شما به دو شیوه می توانید درآمد داشته باشید. یا کارمندی کنید یا فروشنده باشید. اگر می خواهید از دنیای کارمندی خارج شوید و درامد بیشتری را تجربه کنید لازم است از دنیای کارمندی خارج شوید.
برای اینکه بتوانید فرایند بستن را به خوبی طی کنید چند نکته را مد نظر داشته باشید
1-برای بستن پافشاری کنید ولی به هیچ وجه التماس نکنید:
مشتری معمولا برای خرید بهانه همچون خیلی گران است، با همسرم مشورت کنم،کمی تحقیق کنم دوبازه خدمت می رسم ، شرایط اقساط وجود دارد و.... مطرح می کنند.
نکته اول: قیمت گذاری صحیح داشته باشید:
قیمت گذاری صحیح بدین معنی نیست که گران یا ارزان بفروشید،یعنی برای شما از شفاف باشد، که محصول شما بنا به کیفیت محصول و نیازمشتری، باید با چه قیمتی عرضه شود. زمانی که می دانید قیمت دقیق چقدر است با اعتماد به نفس بیشتر قیمت را اعلام می کنید مشتری را قانع می کنید که خرید به نفع او خواهد بود.
نکته دوم: برای پاسخ به بهانه های مشتری آماده باشید:
تمام بهانه هایی که از قبل شنیده اید یا جدیدا با آن مواجه می شوید، را یاد داشت کنید، سپس به جواب های مناسبی که باید می دادید یا در جلسه فروش به ذهنتان رسیده یاد داشت کنید، چرا که بیش از 90% این بهانه ها تکراری است، و زمانی که شما پاسخی آماده داشته باشید فرایند بستن برای شما آسانتر خواهد شد.
نکته سوم : پل پشت سز خود را خراب نکنید
تجربه نشان داده که بیسیاری از مشتریانی که بار اول خرید نمی کنند، تعداد زیادی از آنها در جلسات بعدی خرید خواهند کرد. پس جوری رفتار کنید که مشتری شما برای مراجعه دوباره اشتیاق داشته باشد.
نکته چهارم ضرب الجل تایین کنید:
مشتری شما وقتی که جلسه فروش را ترک می کند، بعد از مدت کوتاهی وارد چالشهای زندگیش می شود، احتمال دارد که خرید از شما را به کل فراموش کند. اگر ضربالجلی مثل ، پایان دوره تخفیف، اتمام ظرفیت، جایزه و... مشتری را ترغیب به خرید سریعتر کنید فروش شما را افزایش خواهد داد.
در پایان لازم است این را بگویم که تکنیک های فروش هیچ منافاتی با اصول کوچینگ ندارد بلکه انجام آن تکنیک های ارزشمندی که اساتید فروش اریه می دهند اگر با رویکرد کوچینگ صورت پذیرد می تواند نتایج شگفت انگیزی را در تارگت فروشنده ها رقم بزند.
موفق باشید
احسان امامی
زمستان 1401